Escrito por Miguel Vicente Vernalte
En los últimos cinco años, las aplicaciones de mensajería han experimentado una importante evolución, hasta convertirse hoy en día en una nueva forma de comunicación, generando nuevas oportunidades para las empresas y convirtiéndose a su vez en uno de los principales métodos de venta y atención al cliente [1].
Esto no es pura casualidad, más de dos mil millones de usuarios mensuales en todo el mundo usan WhatsApp, lo que le convierte en el servicio de mensajería preferido y una de las aplicaciones más consumidas a nivel mundial [2].
https://www.statista.com/chart/4245/whatsapp-user-growth/
Adicionalmente, la pandemia de COVID-19 tampoco ha pasado en balde para los servicios más tradicionales. Esta emergencia sanitaria ha desencadenado un proceso de transformación mucho más acelerado, lo que ha supuesto, casi de manera obligada para las empresas, moverse de una atención face to face a un servicio en línea [3].
Lanzada por Facebook en 2018, la WhatsApp Business API, permite que millones de empresas de diferentes dimensiones se sumen al movimiento de la transformación digital en WhatsApp. Enfocada en aquellas empresas que quieren aprovechar la máxima utilidad de la aplicación, y trasladarla a sus negocios, con el objetivo de automatizar sus procesos y atraer a un mayor número de usuarios, como referencia en su artículo, Yogesh Huja [4].
En lo que respecta a sus funcionalidades, una de las más novedosas e importantes es la de Comercio Electrónico, o también conocido como WhatsApp Commerce; que permite a los negocios mostrar todos sus productos y/o servicios en formato de Catálogo a sus clientes, a través de su canal más habitual. De esta forma, las empresas ya no solo atienden a sus clientes por medio de WhatsApp de manera automatizada, sino que también comienzan a automatizar todo su flujo de venta sobre el canal, donde sus clientes pasan la mayor parte del tiempo.
Además, esta funcionalidad permite a los clientes una nueva y completa experiencia de compra:
- Ver los productos o servicios de la empresa en detalle (imágenes, descripción, promociones, etc.)
- Añadir los productos deseados a su carrito de la compra (similar a un e-commerce, pero dentro de WhatsApp)
- Enviar el pedido a la empresa para poder continuar con el proceso, como puede ser el pago.
Para que un proceso de transformación sobre el canal de WhatsApp sea eficaz es indispensable el uso de la WhatsApp Business API, necesaria para la automatización de procesos sobre el canal y el uso de este tipo de funcionalidades. Por ejemplo, los Catálogos, si tu objetivo es acelerar las ventas y/o generar nuevos leads.
Para generar un potente proceso de venta mediante Catálogos de WhatsApp Business API (Ver Video 1) son indispensables estos 5 puntos:
1. Venta completa.
La nueva función de Catálogos permite a las empresas mostrar en un único elemento visual toda la información relevante de sus productos o servicios.
Las empresas pueden conectar con la pasarela de pago y los sistemas de facturación de su negocio para poder procesar el pedido en sus sistemas, permitiendo al cliente una nueva y completa experiencia de compra sin necesidad de salir de WhatsApp.
2. Gestión de stock y precio.
Las empresas pueden integrar con su ERP, CMS o cualquier otro sistema que utilicen para automatizar la gestión de stock y precios de los productos del Catálogo.
3. Personalización.
Los Catálogos son adaptables a las preferencias de cada usuario en base a su perfil. Las empresas pueden conectar con su CRM o CDP para esta personalización, de esta manera, se puede recomendar productos diferentes para cada tipo de cliente.
4. Derivación con agente humano.
Es importante que, dentro de este tipo de automatizaciones, exista la posibilidad de que el cliente pueda ser atendido por una persona en el momento que lo desee.
5. Atención 24/7.
Los clientes pueden ser atendidos y pueden realizar su compra, totalmente automatizada sin salir de casa, a cualquier hora y día del año.
Este nuevo WhatsApp Commerce de la Business API ha supuesto un giro completo en muchos de los negocios actuales, donde ahora pueden encontrar todo su funnel de venta incorporado en un único canal, sin necesidad de descargar ninguna aplicación y en la plataforma de mensajería favorita de su público objetivo, incorporando así un potente, automatizado y nuevo canal de venta.
Referencias
[1] Dutra, R., Silva, G., Arlindo, EA & Domingues, RA (2019). El uso de WhatsApp como herramienta de marketing en el segmento de supermercados. Navus: Revista de Gestión y Tecnología, 9(3), 41-54.
[2] Nórtika (2021). Redes sociales más usadas en 2021.
[3] Ema Nurzainul Hakimah, Sri Aliami, Basthoumi Muslih (2022). The netnographic portrait: competitive advantages of MSME’s retail business via “WAG” during COVID-19 pandemic. 2nd International Conference on Business & Social Sciences, 782-791.
[4] Yogesh Huja (2020). How WhatsApp Business API Will Revolutionize Customer Experience.
Autor: Miguel Vicente Vernalte
Project Leader at linkhub.ai | Conversational AI Developer | Digital Transformation | Impulsor de Madrid AI (red Spain AI)
